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曹丽娜

曹丽娜 暂无评分

管理能力 沟通技巧

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  • 曹丽娜
  • 所在地: 上海市
  • 擅长领域: 沟通技巧 其他
  • 所属行业:服务业 酒店/餐饮
  • 市场价格: 图片12000/天 (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:金牌客服人员培训课程|有效沟通课程|企业培训导师培训|投诉管理|对客服务人员的礼仪形态培训|五星酒店餐饮行业系列培训课程

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  • 2015-07-30...
    查看详情>> 第一章: 什么是培训(概念篇) 一. 热身活动 (目的在于破冰及做为一名讲师站在大众前的自信) 1、准备一个不超2分钟的小发言,把自己介绍给大家并分享你的小故事。  二. 培训有利于每一个人 1、什么是培训?培训的定义。 2、你是如何看待培训的,正确接受培训的观念。 3、培训对员工的好处 4、培训对培训员的好处 5、培训对企业的好处 6、培训对客户的好处 三. 员工对培训的期望 1、每位员工都是怀揣着培训期望来参加培训的,请不要让你员工的对你失望。 2、案例分析 四. 成人的学习特点 1、成人学习特点:读,听,看,看和听,与人交流,使用并操作,教导别人。 2、在实践中学习:听-20% ,见和听-50% ,所见所听所做-80%。 第二章:四步培训法 (技巧篇) 一. 准备 1、培训需求分析  2、培训需求的来源 顾客意见,员工建议,表现评估,新品发布,政府政策,突发事件等等。 3、制定培训计划 a. 培训目标 b. 选择培训方式 c. 准备一个系统的培训 1)培训器材 2)参加学员 3)培训区域 4)自己 二.进行培训 1、一堂成功的课程安排: 开头介绍-10% 讲解-30% 活动-50% 总结-10% 2、观察你的学员 学会观察你的学员,读懂他们的表情及肢体语言,根据实际情况调节培训进程。 3、演示技能 a) 手势 b) 声音 c) 姿势 d) 移动 e) 语调 f) 语音 语量 g) 目光接触及面部表情 4、案例分析 三. 辅导与检查 1、总结陈述 2、考核 3、表演与建设性批评 四. 反馈与评估 1、衡量培训是否成功一定要定时进行跟踪评估 立即,短期,长期。 第三章: 您的实践,15分钟的演练 (实战篇) 经过本次的培训与交流请各位学员准备一次自己的培训课程,在您做培训时其他的学员将会给您这次的培训评分,说不定您的领导也会来给您加油评分哦,加油了各位,未来优秀的企业培训导师们! 第四章:课程总结,颁发培训导师培训证书
  • 查看详情>> 打造篇: 1. 理解服务的内涵 顾客服务是什么 顾客的角度看服务 顾客眼中的金牌服务员 2. 建立良好的第一印象  细节体现教养,教养展现风范 服务人员的仪表礼仪 服务人员的着装礼仪 服务人员的会面礼仪 服务人员的电话礼仪 (接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范) 服务人员积极的身体语言(站、走、蹲、坐,指示、微笑的展示与训练) 3. 对客沟通的技巧  有效聆听的技巧 恰当的提问技巧 精确的表达技巧 服务人员的电话礼仪 4. 金牌服务员的礼貌语言艺术 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧 顾客服务中避免使用的语言 基础知识篇:各类餐具的正确使用 中西式摆台 派菜顺序及技巧 酒类基本知识及配餐 斟酒基本礼仪 各类酒水不同的斟酒方式 托盘技巧
  • 2015-07-30...
    查看详情>> 1.管理者的角色 完成课程后,学员能够: 1.确定管理的简介 2.确认管理的三个层次及管理的技能 3.确定管理者的角色 2.有效沟通技巧 完成课程后,学员将会学会: 1.了解沟通的基本概念 2.认清单向及双向沟通的优缺点 3.掌握有效沟通的技巧 4.示范积极的聆听技巧 3.激励 完成课程后,学员能够: 1.对于激励有了更深入的理解,并且明白于组织架构内其运作情况。 2.尝试应用于工作上,以发掘优秀员工。 3.明白订定明确清晰及富挑战性目标的重要性,并掌握正面“强化刺激”技巧以达至目标。 4.营造激励的环境 4.领导法 完成课程后,学员将会学会: 1.分辨领袖与经理之差别 2.列出成功领袖的特质与技能 3.认识情境领导法 4.实践和练习四种领袖风格
  • 查看详情>> 第一篇:理解优质服务的内涵(2小时)(概念篇) 1.顾客服务是什么 1)顾客的角度看服务 2)顾客眼中的金牌服务员 2.何为“金牌服务” 1)积极寻找我们服务中的“软肋元素” 2)服务的不同境界 3)“真情时刻”的服务魅力 4)全面考虑优质服务的益处 第二篇:塑造金牌服务员(10小时)(技能篇) 1.建立良好的第一印象(4小时) 1)细节体现教养,教养展现风范 2)服务人员的仪表礼仪 3)服务人员的着装礼仪 4)服务人员的会面礼仪 5)服务人员的电话礼仪 (接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范) 5)服务人员积极的身体语言(站、走、蹲、坐,指示、微笑的展示与训练) 2.金牌服务员与客沟通的技巧(1.5小时) 1)有效聆听的技巧 2)恰当的提问技巧 3)精确的表达技巧 4)服务人员的电话礼仪 3.金牌服务员的礼貌语言艺术(1.5小时) 1)问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧 2)顾客服务中避免使用的语言 3)与人的“顺拍和赞美” 4.金牌服务员察言观色的技巧(1.5小时) 1)察言观色在我们工作中的重要作用 2)怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型,了解顾客的需求 5.金牌服务员处理投诉的技巧(1.5小时) 1)投诉是金 2)了解顾客投诉的类型和心理 3)处理投诉时我们应有的心态 4)掌握“LEARN”的处理原则 第三篇:打造金牌服务员的快乐工作心情(心灵鸡汤篇)(1小时) 1)为什么要努力工作,如果比别人做的更多 2)克服顾客服务综合症,打造快乐工作心情 3)从优秀到卓越
  • 2015-07-30...
    查看详情>> 1.有效聆听的技巧 1.1恰当的提问技巧 1.2精确的表达技巧 1.3电话礼仪 2.适当记录 2.1记录准备 2.2记录时也要与顾客保持良好的沟通 3.key word  3.1问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧 3.2顾客服务中避免使用的语言 3.3与人的“顺拍和赞美” 3.4察言观色的技巧  3.4.1察言观色在我们工作中的重要作用 3.4.2怎样从对方的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断其的类型,了解其的需求
  • 查看详情>> 沟通之基础 1.有效聆听的技巧 2.电话礼仪 3.适当记录 4.问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧及顾客服务中避免使用的语言 5.察言观色的技巧  投诉管理 1.投诉是金 2.了解顾客投诉的类型和心理 3.处理投诉时我们应有的心态 4.掌握“LEARN”的处理原则
  • 查看详情>> 1.做好准备工作 1.1准备资料并且却真实性 1.2预测对方反应并准备答案 1.3使自己的想法中立 2.调节气氛 2.1如何处理情感脆弱的员工 2.2如果员工沉默了那代表什么 2.3碰到愤怒的员工 3.减少伤害 3.1肯定他们 3.2参与.请他一起参与何时的时间对外公布此消息 3.3愿景未来

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