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孙凯民

孙凯民 暂无评分

战略管理 战略综合

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  • 查看详情>> 第一部份:投诉处理水平测试 第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉? 二、投诉的现状(国家、企业、客户) 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图-探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注:安抚客户情绪的关键技巧 工具:聆听能力测评 三角演练:聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型 注:快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 注:如何一句话把客户送上天堂。 第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 工具:投诉处理人员积极程度测评 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高; 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看:寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉? 1、责任的三个组成要素; 2、道歉技能的系统性讲解。 注:如何做到不让投诉客户找上级? 工具:客服人员责任程度测评 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素; 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1:投诉问题诊断模型 工具2:双w澄清模式 工具3:投诉处理方案建立模型 第六部份:实战演练-知道还要做到 第七部份:课程回顾
  • 查看详情>> 第一部份:投诉处理水平测试 第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉? 二、投诉的现状(国家、企业、客户) 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图-探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注:安抚客户情绪的关键技巧 工具:聆听能力测评 三角演练:聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型 注:快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 注:如何一句话把客户送上天堂。 第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 工具:投诉处理人员积极程度测评 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高; 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看:寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉? 1、责任的三个组成要素; 2、道歉技能的系统性讲解。 注:如何做到不让投诉客户找上级? 工具:客服人员责任程度测评 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素; 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第五部份:5型投诉客户分析与应对 一、如何区分投诉客户的类型 二、投诉客户类型的测试 三、五型投诉客户特性分析 四、五型投诉客户针对性处理 第六部份:处理6步骤-知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一听钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1:投诉问题诊断模型 工具2:双w澄清模式 工具3:投诉处理方案建立模型 第七部份:疑难投诉应对技巧与策略 一、特殊投诉应对的技巧 (反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……) 二、如何应对投诉客户的恶言脏语 三、重大投诉常用策略 (转移、冷处理、持久战、迂回战……) 第八部份:课程回顾
  • 查看详情>> 第一单元:客户服务理念建设 一、客户服务认知 1、什么是服务和客户服务? 2、优质服务的四大特性 3、我们的客户是谁? 4、客户的十大需求 二、为何企业对服务提出高要求? 三、客户满意度分析 1、服务水准层次图 2、深入探寻客户不满根源; 3、迈向卓越服务的四种障碍。 四、正确面对客户投诉 1、如何理解客户投诉? 2、客户投诉的内在需求 3、投诉的“危”和“机” 第二单元:客户服务原则  一、积极-服务应有阳光心态 1、积极程度测试 2、寻找积极因子 3、积极的思维和语言 二、尊重-客服人员应有职业体现 1、不亢-你是否飞扬跋扈; 2、不卑-你是否委曲求全。 连连看:寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是接下投诉? 1、测试责任度; 2、责任的三个组成要素。 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素; 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第三单元:客户服务礼仪 一、礼仪的定义  二、礼仪对企业的重要性 三、服务中的形象失误 四、服务中的语言训练 1、语音、语气、语速 2、敬语与禁语 五、服务礼仪的要求 1、仪表、坐姿、距离 2、电话、访问、引路3、 …… 第四单元:客户服务沟通技能 一、怎么听——聆听3R1F 测评工具:聆听能力测试 三角演练:聆听的全技能掌握 二、怎么问——漏斗式询问模型 1、开放-了解需求冰山 2、控制-引导服务方向 3、封闭-掌控服务进程 三、怎么说——5W2H 讨论:该说与不该说 【案例】:回答“是”还是回答“对”? 四、身体语言 第五单元:客户行为分析与应对 (工具:服务录音、录像) 1、老虎型客户特点与应对 2、孔雀型客户特点与应对 3、考拉型客户特点与应对 4、猫头鹰型客户特点与应对 5、变色龙型客户应对 仿真演练:四型客户应对演练 第六单元:道歉-最重要的服务技巧 1、客服人员为何不愿道歉? 2、道歉的六个层次; 3、没错为何道歉? 4、没错如何有效道歉? 5、避免过度道歉 案例:蒙牛、伊利、光明和三鹿 第七单元:投诉处理步骤 1、奠定基调-让客户一见钟情 2、诊断问题-探寻投诉的暗结 3、澄清说明-让客户明明白白 4、寻求方案-与客户一起来吧 5、达成共识-双赢才是真的赢 6、跟进提升-从优秀追寻卓越 第八单元:大客户运营与维护 1、大客户运营蓝图 2、移动VIP客户的维护借鉴 练习:大客户蓝图设计 第九单元:课程回顾
  • 查看详情>> 一、开场SHOW:我是谁? 二、受欢迎的培训 1、受欢迎的课程六特性 2、受欢迎的讲师四属性 3、培训师与传统教师的区别 三、成人培训基本认知 活动研讨:迷宫大挑战 1、成人的学习动机 2、成人的学习障碍 3、成人学习特点及应对 四、台上压力缓解 1、培训师心理调试 2、台上压力模型 3、九大培训压力源 4、十大压力舒缓法五、讲师呈现技巧训练 【视频、演练、个人展示】 1、培训师专业形体的意义 2、身体语言 仪容 仪表 姿势 手势 表情 眼神 走位 站位 声音 五、课堂问题有效应对 1.培训师面对问题的七怕 2.欢迎学员提问 3.有效的CEA技巧 小组演练:处理学员的提问 六、课程设计与准备 1、成人课程设计原则——学员/绩效 【活动引导】商业密码 2、培训树课程设计模型: 树根——需求探询 果实——目标设定 树干——主题思想 树枝——目录纲要 花叶——组织形式 树皮——课程沟通 3、课程检验与改善4.教学工具运用 PPT 板书 白板纸 其它常用工具 七、企业内训师自我管理 八、企业内训的最佳教学法——案例教学 1、案例教学的类别(视频、文字) 2、案例教学的九大步骤 3、案例教学的五种引导 九、综合录像演练与点评 学员演练 录像回放 学员及导师共同点评 十、总结与回顾
  • 查看详情>> 第一部分:投诉客户的人性与人情 一、人性的剖析与理解 二、人情的两个组成部分 1、客户情感需求的判定与分析 2、情绪的来源与变化 第二部分:投诉客户的贪嗔痴慢疑 一、贪,客户的四种贪欲 释疑:如何让贪心的客户不成为“回头客”? 二、嗔,客服的外在压力分析 三、痴,迷痴与愚痴浅析 四、慢,傲慢的投诉客户 五、疑,服务就是释疑解惑 六、客户的执与客服的执 第三部分:客户投诉的十种对治办法 一、贪的对治:布施与空 1、客服能为客户布施什么? 2、客服如何做到布施? 3、布施的意义 4、客服人员的布施辞。 二、嗔的对治:忍辱与禅定 1、客服成长阶梯:忍辱的四个层次与自评 2、禅定的修行简法(观音、听呼吸、感身……) 3、儒门修行次第:知止定静安虑得 三、痴的对治:般若与方便 释疑:人的认知模型与世界真相浅析 四、慢的对治:慈心与悲心 释疑:怎样才不会被客户辱骂? 慈悲心的培养:自他相换法 五、疑的对治:专业与耐心 第四部分:投诉的根本答案—-彼心与己心 第五部分:课程回顾
  • 查看详情>> 第一部份:投诉管理体系-知处理还懂管理 一.投诉管理体系的四大组成部分 二.投诉管理的基本原则 三.投的管理体系图讲解 1、投诉条件创造 2、受理投诉环节 3、投诉处理环节 4、体系提升维护 四、企业投诉人才的培养计划 研讨:为公司献策-十大投诉工作建议 第二部份:五型投诉客户分析与应对 一、客户要什么? 二、投诉客户行为分析(工具:录音、录像) 1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析 2、老虎型投诉客户应对方法 3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析 4、孔雀型投诉客户应对方法 5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析 6、考拉型投诉客户应对方法 7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析 8、猫头鹰型投诉客户应对方法 角色扮演:四型投诉客户应对演练 第三部份:特殊投诉应对技巧 一、特殊投诉的常见类型 二、特殊投诉的应对技巧 1、反建议 2、另类的赞美 3、斩立决 4、EEA技巧 5、巧妙向无理要求说“NO” 6、重复、重复再重复 第四部份:投诉应对策略 一、实战心得之6配策略 二、投诉说服力18种策略? 二、特殊策略 1、转移 2、冷处理 3、车轮战 4、持久战 5、迂回战 6、借势 7、渐近式接触 8、妥协 第五部份:以法应诉 1、十大投诉法律关键名词 2、投诉相关的法律文本 3、以法应诉案例分析 4、投诉法律支持体系建设(重点) 【案例】该不该赔偿500万? 第六部份:如何有效分析投诉案例? 第七部份:投诉回函、应答口径与道歉信 第八部份:投诉过程中的主管六要 第九部份:课程回顾
  • 查看详情>> 第一部份:课程导入 一、投诉是什么? 二、投诉客户喜欢我们说什么? 三、投诉处理中什么话不能说? 四、投诉话术设计的模型和意义 1、投诉话术模型介绍 2、投诉话术的重要性 阶段收益:1、了解投诉的定义与互联网投诉的重要性;2、明白投诉话术的重要性所在;3、对学员的能力有个初步的直观的检验和定位。 第二部份:话术表达结构 一、时间模式 二、地点模式 三、因果模式 四、三角模式 五、金字塔模式六、双W模式 七、COM模式八、双向模式 阶段收益:1、学会对话术进行结构化整理;2、掌握8种表达技巧。 第三部份:信任力话术 一、开场问候语 二、共情话术 1、共情的错误表达 2、共情的正确表达 三、行动力话术 1、寻找有行动力的字眼 2、行动力的表达 四、三种话术的融合演练 阶段收益:1、学会通话最初阶段赢得客户信任,背诵开场问候语5句;2、能够背诵有效安抚客户情绪的共情话术和行动术话术;3、能背诵共情话术5句;4、能背诵行动力话术3句;5、能背诵20个行动力词语。 第四部份:感染力话术 一、感恩的话术设计 二、赞美的话术设计 三、道歉的话术设计 1、道歉的6种形式 2、没有错时如何道歉? 3、道歉话术的演练 四、三种话术的融合演练 阶段收益:1、学会通话过程中打动客户的心;2、能背诵感恩话术5句;4、能背诵赞美话术5句;5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话术。 第五部份: 说服力话术 一、避免升级的话术 1、投诉升级的三种情境 2、避免投诉升级话术设计 二、委婉拒绝的话术 1、针对高额赔偿的拒绝话术; 2、针对出示文件证明的抱绝话术; 3、…… 三、结束语和祝福语 阶段收益:1、学会通话最初阶段赢得客户信任;2、能够背诵避免投诉升级的话术6句,至少每种情境2句;3、能背诵各种情境要求下的委婉拒绝话术3句;4?背诵结束语和祝福语5句。 第六部份:综合演练 九种话术综合演练,要求所有话术都融入到一个投诉情境中。
  • 查看详情>> 第一模块:客户投诉系统 一、如何理解客户投诉? 二、投诉因果模型讲解 三、客户服务水准层次模型 四、客户投诉的“危”和“机” 第二模块:客服情商认知 一、客服人员的情商自检 二、理智与情感的关系 三、客服人员的情商结构 四、基于客服情商的投诉处理能力模型 测试:客服人员的情商测试 素材1:为什么女人更适合处理投诉? 素材2:为什么年长者更适合处理投诉? 第三模块:客服情商的技能 一、自我意识 1、情绪的自我察觉 2、情绪的自我评价 一、群体意识 1、客户情绪的察觉 2、客户情绪的评价 素材:客服人员情绪检索表 二、自我控制 1、投诉压力认知 2、自我情绪调整 测试:自我压力风格测试 素材:如何有效管理客户愤怒? 三、人际交往(投诉处理的心与术) 1?投诉客户的动机分析与应对 2?投诉处理技能 第四模块:五型投诉客户分析与应对 一、如何区分投诉客户的类型 二、投诉客户类型的测试 三、五型投诉客户特性分析 四、五型投诉客户针对性处理 第五模块:回顾总结

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